Tjänstedesign

Med två ord: kundanpassade tjänster.

I och med digitaliseringen flätas den analoga och digitala världen samman. Kundresan rör sig fram och tillbaka (fram och tillbaka) mellan dem, och varje enskild kontaktpunkt med en tjänst blir en del av kundresan. En i många fall åratal lång kundresa med tjänsteleverantören. 

Genom att arbeta med tjänstedesign tar företag ett helhetsgrepp om kundens upplevelse, oavsett var kunden befinner sig. Det är själva grundprincipen med tjänstedesign: att kartlägga hur och var människor och tjänster möts för att förstå beteendet, behovet, och utifrån det skapa ett utbud som människor efterfrågar. Detta genom att organisera och planera saker som infrastruktur och kommunikation kring sina tjänster.

Allt fler produkter säljs istället för/också som tjänster, så kallade ”tjänstefierade produkter”. Som del av den här utvecklingen ställer användarna allt högre krav på tjänsterna. Om ni som företag anammar tjänstedesign kan ni göra era tjänster, eller tjänstefierade produkter, mer användarvänliga, konkurrenskraftiga och relevanta för potentiella kunder. 

Det betyder att fler kunder väljer ert företag. Varje kund i sig blir mer lönsam, kundernas lojalitet ökar och er verksamhets effektivitet ökar också. 

När ett företag börjar arbeta med tjänstedesign sker ett skifte i både verksamhet och tankesätt. Istället för att spekulera i vad era kunder efterfrågar, enligt den gamla skolan, baserar ni ert arbete på riktiga insikter, riktig data från noggranna efterforskningar på era existerande och potentiella kunder. 

På Mild arbetar vi utforskande och iterativt med tjänstedesign för att låta era tjänster utvecklas och förändras efter era kunder och användares behov. Vi ser till helhetsupplevelsen. Såhär kan tjänstedesign gå till i praktiken: 

I början av ett projekt, vare sig det gäller renodlad tjänstedesign eller ett arbete där tjänstedesign ingår, sätter vi oss ner tillsammans. Vi pratar om er verksamhet och era kunder, var ni befinner er nu och vart ni ska, era krav, affärsmål och kundbehov, förutsättningar och möjligheter. 

Vi skapar oss en bild av era tjänster, hur de fungerar och i vilka sammanhang de existerar. Om tjänsterna rör sig i flera kanaler tar vi en titt på hur de samspelar.

Vi lär också känna era kunder genom analyser, observationer, användartester och intervjuer. Den här typen av omfattande användarresearch låter oss se hela kundresan, från allra första början till mål. På så sätt kan vi kartlägga resan och illustrera den i en så kallad kundresekarta. I vissa fall tar vi fram personas för era målgrupper för att underlätta olika beslut under projektets gång. 

Med all nödvändig kunskap om er verksamhet och era kunder tar vi fram ett förslag. Detta visualiserar vi i en passande form, exempelvis som prototyp, berättelse eller skiss. Förslaget, eller konceptet, omfattar era krav och visar hur vi/ni ska uppnå era mål. När ni har godkänt konceptet testas det och utvecklas för att bli grunden i vårt designarbete. 

Utifrån konceptet skapar vi gemensamt en tjänsteritning, tjänstedesignens blueprint. Samarbetet sker kollaborativt mellan oss och olika personer på ert företag, från olika avdelningar, vilket resulterar i större förståelse och bättre samarbetet också internt hos er. Ritningen visar i detalj hur ni levererar era tjänster med fokus på kundernas perspektiv, istället för organisationens. Med den här ritningen kan vi/ni analysera, implementera, underhålla och förbättra era tjänster genomgripande.

I det slutgiltiga steget presenterar vi ett konkret genomförande av tjänstedesignen, som kan testas och implementeras. Det kan exempelvis handla om att utbilda er personal i SEO med målet att öka företagets synlighet på Google, en contentstrategi inklusive UX-design eller en intern utveckling av organisationen med nya arbetssätt som mål. Vi bistår er med att realisera den lösning som projektet resulterar i.