Hur du kommer igång med NPS - mät och förbättra kundlojalitet

I denna artikel djupdyker vi i hur NPS fungerar och hur NPS-utvärderingar kan hjälpa er som företag att få en bättre inblick i vad ni är duktiga på men också vad ni kan förbättra för era kunder. Studier visar att företag inom alla branscher får högre intäkter när de förbättrar sitt Net Promoter Score.
NPS är även ett viktigt verktyg i anskaffandet av nya kunder. Idag tittar många potentiella kunder på tidigare recensioner och betyg från andra kunder. Därför är det av högsta vikt att få viktiga insikter om vad era befintliga konsumenter faktiskt tycker om ert bolag.

Forskning visar att det finns ett starkt samband mellan ett företags NPS och kundernas lojalitet. De varumärken som vi som konsumenter är lojala till, är vi även mer benägna att rekommendera till vår omgivning.

Net Promoter Score (NPS) är ett mätvärde som sträcker sig från -100 till 100 och är utformat för att mäta kundlojalitet på ett kostnadseffektivt och smidigt sätt. Det går fort att fylla i en NPS, då den endast består av en fråga, vilket genererar en hög deltagandegrad från kunderna.

Undersökningen av kundernas nöjdhet består av en enda fråga, frågan formuleras ofta på följande sätt:

"På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?"

För att förbättra NPS är det viktigt att förstå varför kunder ger de betyg de gör. Därför är det vanligt att följa upp NPS-frågan med ett fritextfält där kunderna uppmuntras att motivera sitt betyg. Om frågans rubrik anpassas efter vilket betyg som gavs (till exempel "Berätta mer om varför du inte skulle rekommendera [Organisation]"), vilket kan öka antalet insamlade fritextsvar.

Genom att analysera hur kritiker, passiva och ambassadörer betygsätter andra frågor kan du identifiera vad i ditt erbjudande som har högst korrelation med din NPS. Till exempel kan du lära dig hur bra eller dålig kundsupport påverkar NPS eller hur betalningsalternativ kan påverka kundernas uppfattning om hela verksamheten.

För att få en korrekt NPS-mätning är det viktigt att samla in svar från en representativ målgrupp. Att selektivt välja vem som får undersökningen kan förvränga resultaten. 

Vanliga fel inkluderar manuella val i processen eller att undersökningen inte distribueras via olika kanaler (t.ex. mobil, e-post, SMS). Det är viktigt att säkerställa att NPS-frågan ställs till rätt personer och att svarsfrekvensen övervakas noggrant.

En total NPS på exempelvis +30 kan vara svår att agera på. Genom att bryta ner NPS efter tid, geografi eller individnivå kan fler insikter framkomma. Ett företag kan ha en NPS på +15 totalt, men +10 i Sverige, +15 i Norge och +20 i Finland. I Sverige kan resultatet variera mellan olika Customer Success Managers, där en CSM kan ha -10, en annan +4 och en tredje +30. Att analysera skillnaderna mellan olika Customer Success Managers kan även hjälpa till att identifiera specifika förbättringsområden.

Det är vanligt att mäta NPS under olika tidsintervaller. Till exempel kan företag ha en genomsnittlig NPS på +20 under första kvartalet (Q1), med delresultat på +15 i januari, +20 i februari och +25 i mars. Detta förutsätter att antalet svar är jämnt fördelade varje månad, annars viktas det totala resultatet baserat på antalet svar.

Det finns flera tillfällen att mäta NPS:

Varje metod har sina för- och nackdelar. Eventbaserade undersökningar ​​​har ofta hög svarsfrekvens eftersom interaktionen är färsk i minnet. Återkommande undersökningar hjälper till att spåra långsiktiga trender men kan leda till en undersökningströtthet hos kunden. Ad-hoc-undersökningar är bra för specifika syften men bör inte användas som enda metod för långsiktig NPS-mätning.

Genom att noggrant välja tillfälle och metod för NPS-mätningar kan företag få värdefulla insikter för att förbättra kundlojaliteten och kundupplevelsen.

Respondenterna svarar på en skala från 0 till 10, där 0 betyder "inte alls sannolikt" och 10 betyder "extremt troligt".

Att bedöma vad som är ett bra NPS-värde kan vara komplext, särskilt när man jämför mellan olika företag. Även om det vore idealiskt att alla kundinteraktioner skulle resultera i en 10:a, är detta mycket sällsynt. Det är orealistiskt att förvänta sig en NPS på 100. 

Om du har skickat ut en webbenkät med NPS-frågan, där skalan är 0–10, och fått 100 st svar från kunderna. Kan man ta ett genomsnitt från resultatet? Inte riktigt.

NPS-systemet räknar ut en procentsats utifrån de insamlade svaren och skapar utifrån dem följande kategorier: kritiker, passiva eller ambassadörer.

NPS=(procentandel ambassadörer−procentandel kritiker)

Om du har fått 100 st svar, se nedan beräkningsexempel:

Procentandelarna för varje grupp blir 10%, 20% respektive 70%. Subtrahera 10% (kritiker) från 70% (ambassadörer), så får du 60%. Net Promoter Score anges alltid som ett heltal, inte som ett procenttal, så NPS-poängen är 60. (Det är möjligt att ha en negativ NPS-poäng, eftersom den kan ligga mellan −100 och +100.)

Det kan verka lite komplicerat att göra dessa beräkningar, men det är definitivt värt besväret. Flera studier visar att ökad NPS-score är relaterat till ökad affärstillväxt.

Att beräkna sin NPS-score kan kännas komplicerat enligt ovan exempel. Ett av de mest effektiva verktygen är HubSpot som gör livet enklare för dig som vill börja implementera NPS-undersökningar. 

Med HubSpot kan du enkelt och effektivt skicka NPS-undersökningar och få djupare insikt i vad dina kunder verkligen tycker.